[article] 
inLibération (Paris. 1973) > 11460 (31/03/2018)

Titre :	Notation des salariés : dans les télécoms, omerta sur un système
Type de document :	texte imprimé
Auteurs :	Vincent Coquaz, Auteur ; Ismaël Halissat, Auteur
Editeur :	Libération, 2018
Article en page(s) :	p.12-13
Langues :	Français (fre)
Mots-clés :	opérateur de téléphonie  gestion des ressources humaines  relation client-fournisseur  risques psychosociaux  condition de travail
Résumé :	Enquête sur la pratique de notation des salariés des télécoms par les clients : l'exemple du centre d'appel de Free à Colombes, dans les Hauts-de-Seine ; la dénonciation par l'Inspection du travail de cette pratique managériale, facteur de stress au travail ; la révélation de la pratique de notation individuelle des salariés par les clients chez Free, Orange et SFR malgré le déni de leurs dirigeants ; le fonctionnement des enquêtes de satisfactions et leur interprétation selon la méthode du "Customer net promoter score" ; l'exercice d'une pression horizontale sur l'ensemble de l'équipe afin d'obtenir la prime d'objectif ; le cas d'un salarié d'Orange licencié pour avoir falsifié des enquêtes de satisfaction dans le but d'atteindre ses objectifs ; la reconnaissance par un rapport d'expertise de 2016 des risques psychosociaux pesant sur les salariés soumis aux évaluations par les clients ; le questionnement autour des items des enquêtes de satisfaction et des méthodes utilisées par les directions de ces entreprises ; le lien entre la part variable du salaire et cette notation subjective ; les dérives du mécanisme de compétition interne créé chez Free entre les salariés d'une même équipe et entre les différents centres d'appel ; l'interpellation des dirigeants de Free par l'Inspection du travail sur les risques psychosociaux liés au système de "ranking" et aux mesures permanentes de performance ; la pression exercée sur la clientèle pour remplir ces enquêtes de satisfaction.
Nature du document :	documentaire
Genre :	Article de périodique/Enquête, reportage

[article] Notation des salariés : dans les télécoms, omerta sur un système [texte imprimé] / Vincent Coquaz, Auteur ; Ismaël Halissat, Auteur . - Libération, 2018 . - p.12-13.
Langues : Français (fre)
in Libération (Paris. 1973) > 11460 (31/03/2018)

Mots-clés :	opérateur de téléphonie  gestion des ressources humaines  relation client-fournisseur  risques psychosociaux  condition de travail
Résumé :	Enquête sur la pratique de notation des salariés des télécoms par les clients : l'exemple du centre d'appel de Free à Colombes, dans les Hauts-de-Seine ; la dénonciation par l'Inspection du travail de cette pratique managériale, facteur de stress au travail ; la révélation de la pratique de notation individuelle des salariés par les clients chez Free, Orange et SFR malgré le déni de leurs dirigeants ; le fonctionnement des enquêtes de satisfactions et leur interprétation selon la méthode du "Customer net promoter score" ; l'exercice d'une pression horizontale sur l'ensemble de l'équipe afin d'obtenir la prime d'objectif ; le cas d'un salarié d'Orange licencié pour avoir falsifié des enquêtes de satisfaction dans le but d'atteindre ses objectifs ; la reconnaissance par un rapport d'expertise de 2016 des risques psychosociaux pesant sur les salariés soumis aux évaluations par les clients ; le questionnement autour des items des enquêtes de satisfaction et des méthodes utilisées par les directions de ces entreprises ; le lien entre la part variable du salaire et cette notation subjective ; les dérives du mécanisme de compétition interne créé chez Free entre les salariés d'une même équipe et entre les différents centres d'appel ; l'interpellation des dirigeants de Free par l'Inspection du travail sur les risques psychosociaux liés au système de "ranking" et aux mesures permanentes de performance ; la pression exercée sur la clientèle pour remplir ces enquêtes de satisfaction.
Nature du document :	documentaire
Genre :	Article de périodique/Enquête, reportage